• 情報がありすぎて混乱し、結局マツキヨにあるものでと妥協してしまう。
• みんなが良いというものなら間違いないだろう。と口コミに頼ってしまう。
• TVCMもやっている有名企業の商品なら安心と、会社の名前だけで選んでしまう。

たったひとつ葉酸サプリを選ぶだけなのに、一歩間違うと追い詰められてしまうような張り詰めた気持ち。すぐれない体調や不安定な心の状態も相まって、それがストレスになっていませんか？

どれを選べば良いのか決められないまま、時間だけが過ぎてしまう……。身近に相談できる人もいない、ネットの情報はどれを信じていいかわからない、でも赤ちゃんの健康のために早く葉酸を摂取しなければ！と焦りも出てきてしまいます。

初めて妊娠した女性はこうした状態に陥りがちですが、どの葉酸サプリが優れているかという悩みは、ちょっとした問題に過ぎません。これから多くのママが経験する、もっと大きな問題に比べたらですが…。それは…。

出産前後のママに必ず襲いかかる、孤独感を解消するチャンスを逃してしまう

というものです。これは大きな問題です。

妊娠中や育児中は、誰もが閉塞感や孤独感に悩まされます。体調は常にイマイチで、精神的にも波があって不安定な状態。

妊娠中の重いお腹で、あるいは生まれたての赤ちゃんを抱えて、思うようにストレス発散もできません。

そして子供が生まれる以前と変わらぬ生活を望む夫。

近くに本音を言える家族や友人がいない場合、ママは独りで何もかも抱え込んでパンク寸前、なんていうこともあります。

そんな時、

いつでも自分を理解してくれる存在があるとしたら、どうでしょう。

たとえ、そばにいるわけではないにしても「いつでも頼れる存在がある」のは、心の支えになるのではないでしょうか？

驚くべきことにベルタは、いつも自分と会話してくれる担当のスタッフがいて、悩みを聞いてくれたりアドバイスしてくれたりするのです。

なぜ葉酸サプリの会社が、そこまでサポートしてくれるのでしょうか？

今回、BabyNETは、北青山のベルタ商品の販売元であるビーボ本社にて興味深いお話を聞いてきました。とはいっても、「ベルタが普段やっていること。」を聞いてきた、だけなのですが…。

この話を読んでいただくことで、妊娠中や育児に悩む孤独なママの話をいつでも聞いてくれるベルタと、普通の葉酸サプリの会社の違いを、ご理解いただけることでしょう。

なぜ購入者ほどベルタの口コミが良い理由を実感するのでしょうか？

数ある葉酸サプリの中で、売上、満足度、人気度ともに1位を誇るベルタ。葉酸サプリ市場ではナンバーワンのシェアを獲得しています。

そのベルタで最も力を注いでいるのが、サポート体制。サポートも大切な商品の一つとして位置づけているそうですが、具体的にどのような体制になっているのでしょうか？

ベルタにとってお客様がどれだけハッピーになれたか？が大切

ベルタのコールセンターでは、毎日20人弱がオペレーション対応をしています。

1日にかかってくる電話の数はおよそ1000件で、平均の通話時間は5〜6分であり、話し中になる確率はわずか3%以下。

しかし、中には3〜4時間もお客様と電話で話をするスタッフもいるそうです。

一般的に、コールセンターでは回転率が重視され、さらには利益率の高い、良い商品を売ることが重要とされています。

それなのになぜベルタでは何時間も一人のお客様につきっきりになっているのでしょうか？

それは、ベルタには「お客様の“なりたい”を達成する」というコンセプトがあるから。

お客様がどれだけハッピーになれたか？を大切にするベルタでは、ひとり一人のお客様にじっくりと向き合っています。

事務的ではないベルタのコールセンター

ベルタのコールセンターでは、電話をかけてきたひとり一人のお客様それぞれに専属のスタッフが対応にあたっています。

最初は事務的な口調で淡々と用件だけを話しているお客様も、スタッフが丁寧に話を聞き、じっくりと会話を進めることで次第に打ち解けていきます。

そして、次の電話の約束や担当者の指名をして、さまざまな悩みを相談してくれるようになるとのこと。

ベルタが重視しているのは、回転率ではありません。

「またあの人とお話したいな」とお客様に思ってもらえるような関係づくりを大切にし、「ベルタのサポートがあったからここまでこれた」と言ってもらえるようなコールセンターを目指しています。

だからこそ、長時間の電話対応は注意される対象どころか、むしろ「良い調子だ！」と評価されるのだそうです。

ベルタのこの手厚いサポート体制は、お客様の“なりたい”を叶え、ハッピーを目指す取り組みであり、ベルタの大切な商品のひとつなのです。

こんな話もしています！ベルタの実際のサポートの様子

今回の見学では、実際にお客様とコールセンタースタッフとの会話を聞かせてもらうこともできました。

その中で印象的だったやりとりをふたつ、ご紹介しましょう。

ベルタサポートの様子・その1

葉酸サプリの定期購入を、1ヶ月に一度から2ヶ月に一度に変更したいというお客様との会話。

[talk words='葉酸の定期購入を変更したいんですけど…。' name='' align='l' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/597929.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#b06580' bgcolor='#fffafc' bdcolor='#fc8184' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='はい。定期購入の変更ですね。どうされましたか？' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873978.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='妊娠13週目からはそんなに葉酸を摂らなくていいって言われたので…。' name='' align='l' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/597961.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#b06580' bgcolor='#fffafc' bdcolor='#fc8184' bdstyle='' class='' style='']

最初は硬い口調で淡々と話していたお客様でしたが、スタッフの次の言葉で雰囲気が少し変化します。

[talk words='13週に入られたのですね、おめでとうございます。' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873932.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='えへへ。' name='' align='l' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/598039.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#b06580' bgcolor='#fffafc' bdcolor='#fc8184' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='私の友達もちょうどそのくらいで……' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873876.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']

ここからどんどん会話が弾み、身の上話も始まって井戸端会議のような状態に。
担当スタッフはお客様の心にすっと入り込み、まるで旧知の友人のように話を続けます。

[talk words='つわりは大丈夫でしたか？' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873797.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='バスに乗る時が怖かったんだよね〜。' name='' align='l' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/598062.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#b06580' bgcolor='#fffafc' bdcolor='#fc8184' bdstyle='' class='' style='']

と、話はつわりや体調のことへ。

そしてスタッフはおもむろに
[talk words='おすすめしたいものがあるんですけど、紹介してもいいですか？' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873943.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']
と切り出します。

ここで商品の販売に持っていくのかなと思いきや…

[talk words='高野豆腐チャーハン、おすすめですよ！ご飯を減らして高野豆腐を入れるんです。鉄分、亜鉛豊富でお腹も満たされるし、違和感なく食べられますよ！' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873932.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']

なんと妊娠中のおすすめメニューの話に。

実は、この担当者は管理栄養士の資格を持っているため、お客様とこんな話もできたのです。社内ではお料理教室も開いていて、高野豆腐チャーハンは実際に食べてみるとおいしかったそう。

会話の最後には「他に手伝えることはありますか？」と伺ってみたり、注文の最終確認をしたりと、しっかりスタッフとしてのポイントをおさえつつ、

[talk words='別に鉄分を摂られるときは、ベルタの葉酸に入っているから、また復活されるといいですよ。' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873848.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']

としっかり商品もアピールしていました。

ベルタサポートの様子・その2

奥様が契約していた葉酸サプリの定期購入を解約したいという旦那様との会話。

[talk words='葉酸を定期購入しているけど、解約したいです。' name='' align='l' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/495015.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#b06580' bgcolor='#fffafc' bdcolor='#fc8184' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='はい。解約のご希望ですね。ご購入された葉酸サプリは余っていますか？何か困ったことや、解約される理由などはありますか？' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873978.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='子供が生まれたから解約です。' name='' align='l' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/494172.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#b06580' bgcolor='#fffafc' bdcolor='#fc8184' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='そうだったんですね。おめでとうございます！最初のお子様ですか？かわいいですよね、性別はどちらですか？' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873941.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']

ここで担当スタッフはお客様の懐にさっと入り込み、共感します。

[talk words='女の子ですか！お姫様ですね〜。女の子だとニコニコが伝わってきますよ！' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873952.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']

男性のお客様は、解約するという目的もあってか最初はとても硬い口調で事務的に話していましたが、子供の話になると受話器の向こうで頬を緩めているのが伝わってくるようです。

仕事が休みの日に子供とどんなふうに過ごすか、というところまで話が広がり、

[talk words='初めてのお散歩など、物心ついた時に写真があると当時の思い出を、楽しめますよ～。' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873978.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='実はもうプリンター買ったんですよ〜。' name='' align='l' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/494236.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#b06580' bgcolor='#fffafc' bdcolor='#fc8184' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='あはははは' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873918.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='あはははは' name='' align='l' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/494102.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#b06580' bgcolor='#fffafc' bdcolor='#fc8184' bdstyle='' class='' style='']

なんていうやりとりも。

その後も、子供の名前の話や、入園後の運動会などの話になり、盛り上がりました。

そして、最終的には葉酸サプリの定期購入は解約となりましたが、

[talk words='機会があればぜひまたどうぞ。解約後もサポートできます。葉酸を摂ると母乳の出がよくなるから、残りもしっかり飲まれますよう、お伝え下さい。' name='' align='r' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/873930.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#3a93c6' bgcolor='#d9edf7' bdcolor='#0d94ec' bdstyle='' class='' style='']
[talk words='また次回もよろしくです！' name='' align='l' avatarimg='http://babynet.jp/wp-content/uploads/imgs/494218.png' avatarsize='' avatarshape='2' avatarbdwidth='' avatarbdcolor='' avataricon='' color='#b06580' bgcolor='#fffafc' bdcolor='#fc8184' bdstyle='' class='' style='']

という形でやりとりが終わりました。

解約したいというお客様に対しても、ただ事務的に対応するのではなく、心を開いて会話を楽しむことによって、解約の後ろめたさを全く感じさせなかった上に、次の機会へときちんとつなげていっています。

その技術が素晴らしいと感じました。

コールセンターのやりとりを聞いて感じたベルタの姿勢

コールセンターはもっと殺伐としていて、クレームが多いところというイメージがあったのですが、ベルタは全く違いました。（嫌がらせの電話などはない？と突っ込んで聞きましたが、ありません。とのことです。）

プロの話術で巧みにお客様の心をつかみ、楽しい話題に持っていって共感や笑いを生み出したり、悩みを聞き出したり……

最初は本当に事務的で硬い口調のお客様がどんどん引き込まれる様子が、とてもよく伝わってきました。

そして、お客様のためになりたい、お客様に満足してもらいたいというベルタスタッフの姿勢があるからこそ、こんなにも雰囲気の良いコールセンターになっているのだと感じました。

メールもいつのまにかお友達感覚に！

ちなみに、サポートは電話だけでなくメールでも行っています。

電話と同じように、担当は専任。

メールの文章でもお客様の心を掴む対応を心がけ、次第にさまざまな悩みを聞いたり、相談に乗ったりしています。

やがて自然に打ち解け、最終的には顔文字や写真の入った友達に送るようなメールのやりとりになるほど。

育児で忙しいママとは、短文で終わるLINE感覚のやりとりをすることもあるのだとか。「LINEのIDを教えて！」といってくるお客様も。

ベルタの葉酸サプリを解約しても、メールで連絡を取り合い、解約後に使用している他社製品や食べ物の相談に乗ることもあるそうです。

まだまだある！ベルタコールセンターのここがすごい！

スタッフは全員社員！お客様ごとに担当者がいる

ベルタでは、コールセンターのスタッフは全員正社員であり、パート従業員はいません。それは、お客様ごとに担当者を決めているため。

それぞれのお客様と親しく会話をすることで、信頼を重ね、悩みを相談されることも増えてきます。

しかし、今までそんなふうに悩みを聞いてくれた担当者が急にいなくなってしまうと、お客様はがっかりしてしまいます。

そこで、ベルタでは、お客様と担当者とが毎日でも連絡を取れるようにと、コールセンターのスタッフ全員を社員とし、お客様との変わらぬ信頼関係を築けるようにしているのです。

社内コンテストで技術を磨く！

また、社内では電話コンテストが行われ、株式会社ビーボ独自のBBOおもてなしシートというものを使って得点を集計、トーナメント戦でサポートの技術を競っています。

シートの内容を見てみると、とても細かい所までチェックされているのがわかります。

「お客様を下の名前で呼べた」「お客様に名前を呼んでもらえた」なんていう項目があるのは、ベルタがそれだけコミュニケーションを大切にしているからでしょう。

そして、採点者が前向きな気持になれたかどうかが評価項目に入っているところが、ベルタという会社の姿勢の何よりのあらわれだと感じます。

ベルタが提供する価値は商品そのものだけではありません

今回の見学で、ベルタの葉酸サプリが長い期間ランキングでトップを走り続ける本当の理由がわかった気がしました。

ベルタが提供してくれるのは、葉酸サプリだけではないのです。

妊娠中、育児中にちょっとしたことにつまづき、不安になった時、ベルタは必ず支えになってくれます。

身近に相談できる人が誰もいなくても、ベルタは電話やメールの向こうでしっかりとサポートしてくれる。その安心感があるからこそ、選ばれているのだと感じました。

葉酸サプリを選ぶ時、私たちは真っ先に商品の成分や価格、安全性に目を向けます。

もちろんそれも大切なことですが、それらを比較してもどれを選べばいいのか迷ってしまった時は、葉酸サプリを製造・販売している会社の姿勢に注目してみてください。

そこに、葉酸サプリの本当の価値があるのではないでしょうか？